各分公司、處室：

為進(jìn)一步優(yōu)化營商環(huán)境，深入貫徹落實(shí)黑河市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局關(guān)于推行“免費(fèi)上門沖網(wǎng) + 室內(nèi)采暖系統(tǒng)檢查”服務(wù)模式的工作部署，提升供熱服務(wù)質(zhì)量，確保熱用戶溫暖過冬，切實(shí)解決用戶端散熱器淤堵、循環(huán)不暢等問題，創(chuàng)新開展沖網(wǎng)服務(wù)工作，現(xiàn)將方案印發(fā)你們，望認(rèn)真遵照執(zhí)行。

                              黑河市熱電有限責(zé)任公司

                                2024年12月27日

黑河市熱電有限責(zé)任公司免費(fèi)檢查沖洗室內(nèi)供熱系統(tǒng)服務(wù)的實(shí)施工作方案

為切實(shí)組織開展好黑河市熱電有限責(zé)任公司沖網(wǎng)服務(wù)實(shí)施方案，將供熱服務(wù)送到百姓身邊，通過系統(tǒng)性沖洗用戶室內(nèi)散熱器，清除沉積物及雜質(zhì)，改善熱力循環(huán)效率，確保用戶供暖效果，提升群眾滿意度，特制定此方案。

一、指導(dǎo)思想

按照總公司統(tǒng)一部署，供熱分公司為打造供熱服務(wù)圈，新成立七個(gè)供熱服務(wù)中心，借助與之配套的供熱服務(wù)網(wǎng)格化的管理體系，大幅提升供熱服務(wù)的響應(yīng)速度與服務(wù)質(zhì)量，高效推進(jìn)沖網(wǎng)服務(wù)工作，消除散熱器雜質(zhì)堆積、堵塞等問題，為熱用戶提供更加貼心、專業(yè)、全面的供熱服務(wù)。

二、適用范圍

1、針對低溫用戶：為室內(nèi)采暖系統(tǒng)提供檢查服務(wù)，排查影響散熱器溫度的因素。若出現(xiàn)散熱器淤堵、散熱器溫度偏低或室內(nèi)溫度不達(dá)標(biāo)的情況，工作人員便可上門為熱用戶提供免費(fèi)沖網(wǎng)服務(wù)，提升供熱效果。

2、依據(jù)用熱信譽(yù)：當(dāng)年已繳納熱費(fèi)、無陳欠熱費(fèi)、無違章用熱行為，且存在室溫偏低、散熱器淤堵等情況的熱用戶，可享受免費(fèi)沖網(wǎng)服務(wù)。

3、特殊群體關(guān)懷：孤寡老人、殘障人士等特殊群體，可優(yōu)先享受免費(fèi)沖網(wǎng)服務(wù)，工作人員根據(jù)實(shí)際情況建立特殊人群臺賬，每采暖期定期上門回訪，保障特殊群體溫暖過冬。

4、緊急搶修服務(wù)：針對無人管理的建筑內(nèi)公共管道的緊急漏水情況，我司配合開展搶修漏點(diǎn)作業(yè)，及時(shí)恢復(fù)用戶供熱。

三、快速響應(yīng)機(jī)制

我公司為打造服務(wù)高效的供熱服務(wù)圈，在城區(qū)內(nèi)新成立七個(gè)供熱服務(wù)中心，各中心配備主任1名、站長8人、檢修工10人、網(wǎng)格工作人員6人，實(shí)現(xiàn)黑河市城區(qū)供熱區(qū)域的全面覆蓋，借助與之配套的供熱服務(wù)網(wǎng)格化的管理體系，助力沖網(wǎng)服務(wù)高效開展。

當(dāng)接到熱用戶低溫沖網(wǎng)需求時(shí)，網(wǎng)格化服務(wù)機(jī)制便能迅速響應(yīng)，即刻調(diào)配專業(yè)人員，迅速抵達(dá)現(xiàn)場，開展檢查和沖網(wǎng)工作。通過與社區(qū)的緊密合作，工作人員定期上門回訪，查看沖網(wǎng)服務(wù)效果，收集用戶意見和建議，進(jìn)一步優(yōu)化沖網(wǎng)服務(wù)。

這些供熱服務(wù)中心除了能為熱用戶提供沖網(wǎng)服務(wù)外，還承擔(dān)日常報(bào)修處理、訴求處理、用戶咨詢、答疑解惑、宣傳供熱知識和用熱常識等工作，屬于供熱部門與用戶之間聯(lián)動溝通的服務(wù)站。與此同時(shí)，各服務(wù)中心之間相互協(xié)作，形成高效聯(lián)動機(jī)制，這套供熱服務(wù)網(wǎng)格化的快速響應(yīng)機(jī)制，真正做到讓信息多跑路、居民少跑路，將問題解決在“家門口”，極大地提升了供熱服務(wù)效率，收獲了熱用戶的廣泛認(rèn)可與好評。

四、沖網(wǎng)服務(wù)相關(guān)內(nèi)容

（一）服務(wù)原則

1、免費(fèi)服務(wù)：沖網(wǎng)服務(wù)秉持免費(fèi)原則，不收取沖網(wǎng)人工費(fèi)、材料費(fèi)（用戶自有設(shè)備損壞除外）。  

2、優(yōu)先處理：優(yōu)先對老弱病殘等特殊群體用戶、繳費(fèi)信譽(yù)良好的用戶、往年供熱效果不佳的區(qū)域進(jìn)行沖網(wǎng)服務(wù)。

3、時(shí)限效應(yīng)：低溫用戶申請后，30分鐘內(nèi)響應(yīng)，應(yīng)與用戶約定并明確告知上門時(shí)間，除不可抗力因素（如極端天氣、突發(fā)公共事件等）外，需在預(yù)約后48小時(shí)內(nèi)完成沖網(wǎng)。

4、不予受理：用戶自行改裝供熱設(shè)施（如私接循環(huán)泵、擅自安裝放水或換熱裝置等），和因建筑保溫差、門窗漏風(fēng)等非管網(wǎng)問題導(dǎo)致的低溫都不予受理。

（二）服務(wù)流程

1、我公司設(shè)立963000供熱服務(wù)熱線、線上平臺等多元化受理渠道，工作人員在接到用戶沖網(wǎng)服務(wù)申請后，詳細(xì)記錄用戶姓名、地址、聯(lián)系方式、申請時(shí)間及具體問題，并錄入服務(wù)工單派送系統(tǒng)。

2、供熱服務(wù)中心的工作人員在接到?jīng)_網(wǎng)服務(wù)的派單后，即刻響應(yīng)，與用戶約定具體時(shí)間進(jìn)行上門服務(wù)。

3、在現(xiàn)場服務(wù)過程中，工作人員對用戶端散熱器全面檢查，確定沖網(wǎng)的必要性，及可能存在的其他問題，并對用戶提出的有關(guān)供熱方面的問題耐心解答。

4、對于行動不便的孤寡老人和殘障人士，在上門沖網(wǎng)服務(wù)的同時(shí)，還可以額外提供幫辦代辦、上門收取熱費(fèi)等服務(wù)，切實(shí)為百姓解決供熱難題，增加群眾獲得感和滿意度。

5、工作人員在沖網(wǎng)后盡快回訪并記錄反饋結(jié)果，如果用戶反饋問題未解決或出現(xiàn)新問題，需要重新安排人員上門處理。

五、組織機(jī)構(gòu)

組  長：張志國

副組長：梁  毅

第一供熱服務(wù)中心主任：張宏明18814659635

第二供熱服務(wù)中心主任：倪  川15561672320

第三供熱服務(wù)中心主任：張  偉13154560090

第四供熱服務(wù)中心主任：趙銀松13614560050

第五供熱服務(wù)中心主任：吳佳俊13846506855

第六供熱服務(wù)中心主任：朱  迪18604567211

第七供熱服務(wù)中心主任：劉新宇13945718971

六、沖網(wǎng)服務(wù)規(guī)范及工作要求

（一）工作人員應(yīng)穿著統(tǒng)一的工作服，佩戴工作牌，使用禮貌用語，服務(wù)規(guī)范，舉止文明，辦事公正，展示良好的企業(yè)形象和個(gè)人素養(yǎng)。

（二）進(jìn)用戶家時(shí)穿戴干凈的鞋套，在室內(nèi)移動或操作時(shí)，避免碰撞、損壞用戶家的物品。沖網(wǎng)工作完成后及時(shí)清理現(xiàn)場，保持室內(nèi)環(huán)境整潔。

（三）辦事不推諉，如遇無法處理的問題第一時(shí)間上報(bào)到相關(guān)科室，保證用戶的問題盡快解決。

（四）認(rèn)真落實(shí)公司下發(fā)的相關(guān)服務(wù)制度。

黑河市熱電有限責(zé)任公司免費(fèi)檢查沖洗室內(nèi)供熱系統(tǒng)服務(wù)的實(shí)施工作制度

  為切實(shí)解決供熱期內(nèi)部分熱用戶室內(nèi)供熱系統(tǒng)溫度不佳等問題，提升供熱服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度，依據(jù)《黑龍江省城市供熱條例》《黑河市城市供熱用熱辦法》等相關(guān)規(guī)定，在結(jié)合公司實(shí)際的基礎(chǔ)上，為適用范圍內(nèi)的用戶提供免費(fèi)沖洗室內(nèi)供熱系統(tǒng)的服務(wù)，特制定本沖網(wǎng)服務(wù)工作制度。

一、適用范圍

本制度適用于所有室內(nèi)溫度低于20℃的居民用戶、室內(nèi)溫度低于合同約定溫度的非居民用戶、用熱信譽(yù)良好用戶、孤寡殘障用戶、特殊人群用戶等，我公司按《黑龍江省城市供熱條例》中有關(guān)規(guī)定測量室內(nèi)溫度，如因室內(nèi)供熱系統(tǒng)堵塞或循環(huán)不暢致使供熱溫度不佳，工作人員可提供免費(fèi)的沖洗室內(nèi)供熱系統(tǒng)服務(wù)。涉及的部門主要包括供熱服務(wù)中心、供熱分公司熱網(wǎng)部門、以及參與沖網(wǎng)服務(wù)工作的相關(guān)人員，具體涵蓋生產(chǎn)技術(shù)人員、維修人員、客服人員等，各崗位人員應(yīng)嚴(yán)格按照本制度履行職責(zé)。

二、服務(wù)原則

（一）免費(fèi)服務(wù)

公司為用戶提供免費(fèi)沖網(wǎng)服務(wù)，不收取任何費(fèi)用，但用戶自有設(shè)備（如散熱器、閥門、管道等用戶產(chǎn)權(quán)范圍內(nèi)的設(shè)施）損壞需更換時(shí)，所產(chǎn)生的材料費(fèi)用由用戶自行承擔(dān)。工作人員在沖網(wǎng)過程中使用的常規(guī)管材、管件、密封材料等需符合國家及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

（二）優(yōu)先處理

對老弱病殘等特殊用戶實(shí)行優(yōu)先處理原則。供熱期內(nèi)無需審批，不需提供材料即可享受優(yōu)先服務(wù)。老弱病殘用戶可提供相關(guān)證明材料，客服人員提前建檔做好登記備案，以便定期開展上門服務(wù)。老弱病殘用戶可申請的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)為：年滿70周歲以上的老年人、殘疾人（持有國家統(tǒng)一頒發(fā)的殘疾證）、患有重大疾病行動不便的用戶（需提供縣級及以上醫(yī)院出具的診斷證明）。

（三）時(shí)限效應(yīng)

低溫用戶申請后，公司需在 30分鐘內(nèi)響應(yīng)。響應(yīng)方式包括電話回復(fù)、短信告知或線上平臺反饋等，應(yīng)與用戶約定并明確告知用戶預(yù)計(jì)上門時(shí)間。除不可抗力因素（如極端天氣、突發(fā)公共事件等）外，需在預(yù)約時(shí)間后的 48小時(shí)內(nèi)完成沖網(wǎng)工作。若因特殊情況（如天氣惡劣、設(shè)備故障等）無法按時(shí)完成，需提前與用戶進(jìn)行書面或電話溝通，詳細(xì)說明原因，并重新約定時(shí)間，確保在預(yù)約時(shí)間后 3 個(gè)工作日內(nèi)完成沖網(wǎng)。

（四）不予受理

屬于以下情況之一的，公司不予提供免費(fèi)沖網(wǎng)服務(wù)：

1、用戶自行改裝供熱設(shè)施，包括私改亂接室內(nèi)供熱系統(tǒng)私接循環(huán)泵、擅自安裝放水或換熱裝置、更改管道走向等違規(guī)行 為；

2、因建筑保溫差、門窗漏風(fēng)等問題導(dǎo)致的低溫，供熱溫度參考散熱器溫度，室內(nèi)散熱器溫度處于當(dāng)日換熱站運(yùn)行參數(shù)平均水平的正常浮動范圍內(nèi)。

三、服務(wù)流程

（一）預(yù)約時(shí)間

用戶可通過電話預(yù)約申請沖網(wǎng)服務(wù)?？头藛T在接到預(yù)約申請后，應(yīng)詳細(xì)記錄用戶姓名、地址、聯(lián)系電話、申請時(shí)間、問題描述等信息，并由生產(chǎn)部門技術(shù)人員與用戶約定具體上門時(shí)間。預(yù)約時(shí)應(yīng)優(yōu)先安排工作時(shí)間，若用戶因特殊情況要求非工作日上門，在人員和設(shè)備條件允許的情況下，可適當(dāng)安排。

（二）現(xiàn)場檢查

1、溫度檢測：

檢測入戶供回水溫度時(shí)，使用精度不低于 0.5℃的測溫槍、測溫儀，分別測量入戶供水管道和回水管道的溫度和室內(nèi)溫度，記錄數(shù)據(jù)并精確到 0.1℃。若供水、回水溫度低于二級網(wǎng)正常值，室內(nèi)溫度低于20℃，則進(jìn)一步檢查過濾網(wǎng)、管道淤積情況。

2、供熱設(shè)施檢查：

檢查過濾網(wǎng)時(shí)，打開管道井內(nèi)Y型過濾器的過濾網(wǎng)蓋，取出過濾網(wǎng)，觀察其堵塞程度。若過濾網(wǎng)堵塞嚴(yán)重，需進(jìn)行清洗或更換，并記錄清洗或更換情況；檢查管道淤積情況時(shí)，通過觀察管道外壁溫度、敲擊管道聽聲音等方式，判斷管道是否存在淤積、堵塞現(xiàn)象，必要時(shí)可使用管道內(nèi)窺鏡進(jìn)行深入檢查，并留存影像資料。

（三）沖網(wǎng)操作

1、設(shè)備準(zhǔn)備與連接：

沖網(wǎng)原理為供熱系統(tǒng)自身壓力強(qiáng)制清洗散熱器。所需設(shè)備由供熱公司提供，包含沖網(wǎng)管20米，寸半、寸二正反扣汽包堵心若干，管鉗子，活扳手，生料帶等。沖洗前，需關(guān)閉入戶總閥門、散熱器分閥門，連接好沖洗設(shè)備，確保接口嚴(yán)密，使用生料帶纏繞接口不少于 3 圈，防止漏水，并將沖網(wǎng)管尾端插入衛(wèi)生間下水管，盡量保證清潔衛(wèi)生；

2、沖洗作業(yè)：

首先，將散熱器分閥門開啟，保持散熱器與沖網(wǎng)管連接完整可靠，然后一人按住沖網(wǎng)管尾端，防止操作時(shí)壓力過大水管彈出，另一人依次操作供回水總閥門進(jìn)行正反沖洗，直至堵塞處恢復(fù)溫度且排出的水清澈無雜質(zhì)為止；沖洗過程中，服務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真觀察沖洗效果，如有漏水情況則立即關(guān)閉閥門并進(jìn)行處理。

3、問題處理：

若發(fā)現(xiàn)其他供熱設(shè)施問題，如管道漏水、閥門損壞等，應(yīng)及時(shí)向用戶說明問題的性質(zhì)、嚴(yán)重程度及解決方案，詳細(xì)描述問題情況、處理建議及預(yù)計(jì)費(fèi)用（原材料購買費(fèi)用）；對于緊急漏水等影響正常供熱的問題，應(yīng)立即采取臨時(shí)止水措施，并告知用戶后續(xù)處理方案。

四、上門服務(wù)規(guī)范

（一）人員形象規(guī)范

工作人員應(yīng)穿著統(tǒng)一的工作服，佩戴工作牌（內(nèi)容包括姓名、工號、部門，工作牌需保持清晰完好），保持服裝整潔、干凈。

（二）言行舉止規(guī)范

1、服務(wù)用語：使用禮貌用語，與用戶溝通時(shí)，態(tài)度要熱情、耐心，語言要文明、規(guī)范，語氣平和，語速適中，不得使用生硬、冷淡、諷刺的語言。

2、行為舉止：進(jìn)入用戶家中后，應(yīng)保持良好的行為舉止，不得隨意翻閱用戶物品，不得在用戶家中吸煙。與用戶交流時(shí)，目光應(yīng)正視對方，認(rèn)真傾聽用戶訴求。

（三）操作規(guī)范

1、入室防護(hù)：進(jìn)用戶家時(shí)必須穿戴干凈的鞋套，鞋套需一次性使用，每進(jìn)入一戶更換一次。若用戶有特殊要求（如鋪設(shè)防護(hù)用塑料布等），應(yīng)按照用戶要求執(zhí)行。

2、操作安全：在室內(nèi)移動或操作時(shí)，要小心謹(jǐn)慎，避免碰撞、損壞用戶家的物品。使用工具時(shí)，應(yīng)輕拿輕放，不得在地面、家具上隨意放置工具。

3、現(xiàn)場清理：沖網(wǎng)工作完成后，及時(shí)清理現(xiàn)場，將施工產(chǎn)生的垃圾裝入垃圾袋，帶離用戶家中。對操作過程中弄臟的地面、家具等進(jìn)行擦拭清潔，恢復(fù)物品原位，檢查是否有遺漏的工具或材料，確保室內(nèi)環(huán)境整潔。

五、保障措施

（一）人員與設(shè)備保障

1、人員配置：

根據(jù)供熱區(qū)域的用戶數(shù)量和分布情況，科學(xué)合理安排沖網(wǎng)服務(wù)人員，確保服務(wù)覆蓋到位，高效上門。服務(wù)人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)技能和服務(wù)意識。

2、設(shè)備管理：

配備測溫儀、測溫槍、防污墊、工具箱等專業(yè)工具，建立詳細(xì)的工具臺賬，記錄工具的類型、數(shù)量、使用情況等信息；定期對工具進(jìn)行維護(hù)和校準(zhǔn)，測溫儀、測溫槍每年送計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)進(jìn)行一次檢定，確保設(shè)備性能良好、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。

（二）培訓(xùn)

培訓(xùn)內(nèi)容與要求：

供熱前對員工進(jìn)行系統(tǒng)的技術(shù)及服務(wù)禮儀培訓(xùn)。技術(shù)培訓(xùn)內(nèi)容包括供熱系統(tǒng)原理、沖網(wǎng)操作流程、設(shè)備使用與維護(hù)、常見故障處理等；服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容包括言行規(guī)范、溝通技巧、服務(wù)意識、投訴處理等；培訓(xùn)方式采用理論授課、實(shí)操演練、案例分析等相結(jié)合的方式，確保員工熟練掌握相關(guān)知識和技能。

（三）監(jiān)督與反饋機(jī)制

投訴處理：

建立完善的服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，設(shè)立服務(wù)監(jiān)督電“963000”，并在公司官網(wǎng)、微信公眾號等平臺公示?？头藛T接到用戶投訴后，需在 24 小時(shí)內(nèi)進(jìn)行調(diào)查處理，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、調(diào)查情況及處理結(jié)果，并將處理結(jié)果以電話或書面形式反饋給用戶，確保用戶滿意度達(dá)到 95% 以上。

本制度自發(fā)布之日起施行，由黑河市熱電有限責(zé)任公司負(fù)責(zé)解釋。本制度未盡事宜，按照《黑龍江省城市供熱條例》《黑河市城市供熱用熱辦法》等相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。如遇國家政策調(diào)整或公司實(shí)際情況變化，將及時(shí)對本制度進(jìn)行修訂完善。